La gestion de la connaissance : enjeu humain, enjeu de services

Publié le : 24 juin 2014 par Laurence Barde  // 0 Commentaire

ADN Ouest

La gestion de la connaissance

Le 2 juin 2014, nous avons organisé, dans le cadre du forum Infrastructure et production ADN Ouest, une soirée consacrée à la gestion de la  connaissance.

 L’intérêt pour une entreprise à maintenir et développer la connaissance dans son organisation n’est plus à démontrer; demeure la question de la  stratégie de la capitalisation et de la gestion…

Nous avons d’abord demandé à François de Corbière et à François Deltour, de l’Ecole des Mines de Nantes, de nous donner leur opinion sur le sujet; après avoir positionné le concept et les enjeux du knowledge management, ils l’ont volontiers ouvert à la gestion de la connaissance entre entreprises et ont détaillé les dynamiques de création et de diffusion de l’information en les illustrant avec les stratégies différentes de Danone et de la Société Générale, ciblées soit sur de l’entrepôt de connaissance soit sur du réseau de connaissance.

La suite de la soirée a permis d’accéder à trois retours d’expérience directs :

1- Olivier Clement, pour le groupe CECAB, a expliqué l’intérêt d’une démarche pratique et rapide à mettre en place, basée sur l’usage d’un WIKI au sein d’une équipe en charge de délivrer au quotidien un service à ses utilisateurs; ont été évoquées également les limites de ce type d’outil et de l’ajout d’une énième brique dans le mille feuille.

2- Yves Rouillé, pour le Conseil Général de Loire Atlantique, nous a fait un retour d’expérience sur la mise en place d’un outil de gestion de la connaissance et plus particulièrement d’une organisation d’espaces collaboratifs, mixant fonctions documentaires et conversationnelles. Une attention particulière est à porter sur la conduite du changement, pendant la phase de mise en place et au-delà.

3- Enfin Jean-Pascal Gluntz, pour HELPLINE spécialiste de l’assistance utilisateurs, a pris la parole pour nous faire part de la mise en place d’arbres de résolution, en interne (pour les assistants « hotliners ») et en externe (à destination des utilisateurs finaux en mode self-help). Dans ce dernier mode, le résultat atteint est une baisse de 10 à 20% du volume de sollicitations de l’assistance.

La fin de la soirée a permis un échange avec la salle sur les points suivants :

  • d’autres moyens utilisés en plus des outils présentés pour le partage et la gestion ? Segmentation ou complémentarité ?
  • comment emmagasiner les connaissances tacites qui sont plus difficiles à transcrire que les connaissances explicites ?
  • knowledge manager, nouveau métier ? Temps plein, personne dédiée ? Juste pour le projet ou continuité d’activité ?
  • mise en place de la péremption de la connaissance ?

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